Io spendo una quantità abominevole di denaro in libri, e spesso mi servo dai bookstore online. Ne ho provati diversi, ma un disservizio così spaventoso come quello di ibs.it non mi era mai capitato. In data 5 ottobre faccio un ordine — faccio notare, non certo il primo presso di loro che arriva a casa mia — e prontamente mi arriva la mail con la conferma dell’avvenuta spedizione.
Inizia il calvario. In data 14 ottobre ricevo una mail, che scrive testualmente:
Gentile cliente, SDA ci ha comunicato di avere una nostra spedizione a lei indirizzata che non e’ riuscita a consegnare. Dopo diversi tentativi, SDA ha dunque restituito il suo pacco al nostro magazzino [segue l'indirizzo] Dovrebbe cortesemente controllare se l’indirizzo e’ completo e corretto e soprattutto se c’e’ sempre qualcuno: il corriere non consegna nulla se non riceve una firma per certificare l’avvenuta consegna. In caso contrario la preghiamo di comunicarci un nuovo indirizzo di consegna. Inoltre la preghiamo di comunicarci un suo recapito telefonico. Una volta che avremo ricevuto una sua risposta, provvederemo a rimettere in spedizione il pacco. La invitiamo a dare riscontro alla presente entro 10 giorni lavorativi. Qualora non dovessimo ricevere nessuna comunicazione considereremo l’ordine annullato.
La mail è automatica (il neretto è mio). Sono sbalordito: abbiamo un portinaio a mezza giornata (mattino) e non ci sono mai stati problemi: possibile che consegnino sempre di pomeriggio, quelli della SDA? Evidentemente sì. Ma non possono dire al corriere SDA di consegnare al mattino? La risposta, di un’addetta di IBS al disservizio clienti:
Gent.le Sig. Gobbo, in riferimento all’ordine in oggetto, prima di farne effettuare la rispedizione La informo per correttezza che non e’ per noi possibile chiedere al corriere un orario di consegna particolare o una consegna al pomeriggio piuttosto che al mattino. Questo perche’ le consegne vengono fatte nell’arco della giornata lavorative tra le 9 e le 18 secondo logiche organizzative su cui noi non si ha potere di intervento. Le chiedo allora la cortesia di rilasciarci un indirizzo alternativo presso il quale consegnare; nel caso in cui questo non fosse possibile, si rispedirebbe l’ordine al Suo indirizzo privato ma in caso di mancato recapito dovrebbe accordarsi con il corriere per un nuovo giorno utile per la consegna.
Il neretto è sempre mio. Decido allora di rispondere cambiando indirizzo, e facendo consegnare il pacco presso mia suocera, dove la portinaia c’è tutto il giorno. Il 20 ottobre ricevo una mail identica alla prima. Controllo l’indirizzo, che naturalmente è corretto.
Il 5 novembre mi spediscono un’altra mail automatica dove mi si dice che il pacco è stato spedito. In realtà non è vero, perché così mi dice una cortese addetta al customer care (si fa per dire):
Gentile Cliente, la invitiamo a non tenere conto della e-mail di conferma spedizione che riceve oggi. L’e-mail e’ stata spedita in via automatica e la puo’ ignorare. In realta’ il pacchetto con nota di consegna XXXXXXXX risulta essere rientrato presso la nostra sede lo scorso 14 ottobre.
A questo punto mi offrono il rimborso totale punto e stop. Hanno perso un (buon) cliente, comunque: Amazon.co.uk, al confronto, quando non è riuscito a consegnarmi un pacco in Agosto dall’Inghilterra prima mi hanno rimborsato poi mi hanno scritto una mail, non automatica, scusandosi e dicendomi cosa era successo. Questo è customer care.
Posted by Federico Gobbo 
Posted by Federico Gobbo 
Posted by Federico Gobbo 
